目录
1、适用范围 2
2、规范性文件 3
3、认证级别评价及程序 3
3.1认证模式 3
3.2认证级别评价： 3
3.3认证流程： 4
3.3.1认证申请及受理 6
3.3.2申请评审 7
3.3.3签订认证合同 7
3.3.4审查策划 8
3.3.5实施审查 13
3.3.6认证决定 20
3.3.7获证后监督 22
3.3.8再认证 23
3.3.9认证变更 24
3.3.10 认证证书的暂停、恢复和撤销 24
3.3.11扩大认证范围 27
3.3.12缩小认证范围 27
4、认证证书及标志 27
4.1 认证证书 27
4.1.1 认证证书的内容 认证证书应至少涵盖以下基本信息： 27
4.1.2 认证证书的管理 28
4.2 认证标志的内容和管理 28
5、多现场 28
5.1抽样原则 28
5.2抽样要求 28
6、认证记录的管理 29
7、收费标准 29
7.1初次/再认证服务认证收费 29
7.2监督审查费 29
1、适用范围
1.1陕西中天检验认证集团有限公司（ZTJT）为规范在中国境内开展的服务管理体系认证活动特制订本规则；
1.2本服务认证方案依据GB／T 27922--2011《商品售后服务评价体系》等标准编制。
2、规范性文件 
下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本规范的条款。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 
CNAS-GC25 服务认证机构认证业务范围及能力 管理实施指南
GB/T27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构的要求》
GB/T27400《合格评定 服务认证技术通则》
CNAS-CC02 产品、过程和服务认证机构要
《商品售后服务认证人员聘用和专业要求（ZTJT） 
《认证证书和标志、标识管理程序》（ZTJT）
3、认证级别评价及程序 
3.1认证模式
认证模式为服务星级评价+获证后监督；
证书有效期3年；
3.2认证级别评价：
按照GB／T 27922--2011《商品售后服务评价体系》“6.评价的方式与方法”对应各类服务模式，对组织内各种售后服务过程进行评价，根据认证评价结果：
一星级        （≧70分）
二星级        （>70≧80）
三星级        （>80≧90）
四星级        （>90≧95）
五星级        （95≦）
服务星级判定应对所有适用指标都必须评价。达到三星及以上级别才可以颁发相应级别的商品售后服务评价认证证书，仅达到一星和二星级别的组织不予发证。
3.3认证流程：
在认证前各类认证人员（如：合同评审、项目管理、审查员、认证决定、评价认证人员能力评价、培训 指导与管理等人员）服务认证的人员应符合GB/T27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构的要求》、GB/T27400《合格评定 服务认证技术通则》、CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》、《商品售后服务认证人员聘用和专业要求（ZTJT）要求》，参加过相应领域的专业知识培训，具备实施服务认证审查实施的能力，并通过评价、聘 用、培训和持续监控，以保证认证人员在的能力持续满足认证的需要。

服务认证认证环节包括：组织提交认证申请及受理；申请评审；签订认证合同；审查策划；初次认证审查（文件审查和现场审查）； 认证决定；证书发放；获证后监督；再认证；认证变更；认证证书的降级、暂停、恢复和撤销。以三年为周期的认证流程如下图：